薬剤師の電話対応

緊急性の高いものから薬に関するお問い合わせ、クレームと様々です。スムーズな対応をするために薬剤師が気を付けたいことをまとめてみました。

電話対応

この章では薬局にかかってくる電話に対応する際のポイントについて説明していきます。24時間対応の薬局も増える中、それに従い患者さんからの電話相談も増えることが予測されます。内容は緊急性の高いものから薬に関するお問い合わせ、クレームと様々です。状況に応じて、スムーズな対応をしていかなければなりません。

1. 電話相談
患者さんの様子について目で確認することができない為、会話の内容や声のトーンなどから慎重に判断しなければなりません。相談内容を把握し、患者さんの薬歴を参照しながら回答していきます。
薬局が混んでいて、薬剤師さんが全員患者さんの対応中であったとしても、急ぎの電話の可能性もあるため電話には出るべきです。その際には、「誠に申し訳ございません。患者さんの対応中であるため、少々お待ちいただけますか?」とお詫びをして、要件を確認してから折り返しさせていただきたいことを伝えましょう。その際には、素早く喋ってほしいと急かされているような気分にさせないよう、薬剤師は落ち着いたトーンで丁寧に対応することが大切です。
また、24時間体制の薬局では、勤務時間外に電話が入ります。電話に出られない場合に備えて、留守番電話を設定しておくと良いでしょう。患者さんは不安な気持ちで電話をしてきている為、電話が繋がらないとより一層不安は大きくなります。対応が可能な別の電話番号をお知らせするメッセージを設定しておくのも良いと思います。

クレームの電話対応

患者さんから「薬の数が足りない」等、薬局にクレームの電話が入ることもあるでしょう。その際に気を付けたい、電話対応のポイントを見ていきましょう。

  1. 声のトーンはなるべく下げて、現場と同様に落ち着いて対応するようにします。
  2. まずは謝罪し、患者さんの話をしっかりと聞いて内容を把握しましょう。
  3. 患者さんからのクレームに対して、患者さんを疑ったり否定するような発言はしないように気を付けましょう。
  4. 患者さんにお聞きした内容から素早く判断し、解決策を提案しましょう。

患者さんからお聞きした内容が正当なものである場合は、誠心誠意謝罪を行います。しかし患者さんからお聞きした内容が不当である場合、曖昧な返事はせずその場で断るか、迷った時には上司と相談をするということで一旦預かるなどの対応をしましょう。

登録完了まで1分 無料で会員登録する