混雑時のコミュニケーション

薬局が混んでいるときのコミュニケーション

待っている患者さんが多くて薬局は混雑。そんな状況のなか、患者さんとの話が終わらない…そんなこともありますよね。患者さんと長話になるのは、患者さんとの信頼関係がしっかり築けているので良いことです。しかし、混んでいる中一人の患者さんと長時間話をすることは、他の患者さんの待ち時間が長くなってしまうことに繋がります。適度な時間で話を切り上げなければならないこともあるでしょう。せっかく築けている関係を壊さず、会話を終わらせるポイントを紹介します。

・話が途切れたときに、薬剤師が内容をまとめてあげる

次から次へと話題が出てきて、話が終わらなくなってしまうということがあります。そのような場合、薬剤師の方で話を上手くまとめてあげると良いと思います。「○○さんは…だから～と感じたのですね」や「そんなことができるなんてすごいですね！～だからでしょうね」などといった後に、「またお話を聞かせてくださいね！」等と締めくくれば、嫌な気持ちにさせてしまうことも少ないと思います。

・「もっと聞きたいのですが…」と伝える。

患者さんに「もっとお話をしていたいのですが、混んできてしまったので今日は申し訳ありません」と素直にお伝えしましょう。ポイントとしては、もっとお話ができなくて残念ですという気持ちを言葉に乗せることです。患者さんも状況を理解し、決して話を聞くのが面倒だから言っているわけではないというのをわかってくれるはずです。適当に話を終わらせて不快な気持ちにするのではなく、最後まで気持ちよく帰っていただけるよう心がけましょう。

薬局が混みあっているときには、待っている患者さんへの配慮も必要です。長く待たせてしまっている患者さんに声をかけて、申し訳ない気持ちを伝えるのと共におおよその待ち時間を伝えるだけでも患者さんの心は和らぎます。忙しい時ほど、患者さんの気持ちになって考えて行動することが求められるのです。